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Es decir, un Customer Engagement Center invierte en innovación y utiliza toda la tecnología disponible para mejorar procesos y optimizar resultados. Chatbots, Machine Learning, Big data… Gracias a estos avances, el Customer Engagement Center es capaz de ofrecer una atención al cliente integral y mejorar tanto la imagen de la marca, como los resultados de ventas.

Contact Center vs Customer Engagement Center

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Si has leído nuestro post Customer Engagement Center, la nueva era de la atención al cliente ya estarás familiarizado con la evolución de los diferentes modelos de atención al cliente. El Call Center fue el primer modelo, nació en un contexto unidireccional en el que nadie había oído hablar de omnicanalidad. La revolución digital hizo que este tipo de centros de atención al cliente quedasen obsoletos. Con la era digital aparecieron nuevas estrategias y con ellas los Contact Centers, capaces de adaptarse a las nuevas tendencias de consumo. Read More

personalización

Cómo ofrecer una experiencia de cliente personalizada y omnicanal

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Cuando acudimos a una tienda física esperamos que los empleados nos ayuden a encontrar el producto más adecuado. Si además somos clientes habituales, también queremos que el dependiente recuerde nuestros gustos y nuestras anteriores compras para recibir un asesoramiento personalizado. Esta premisa que tenemos tan clara en el mundo offline funciona del mismo modo en cualquier otro canal. Si ya nos hemos relacionado con el cliente previamente, este esperará que conozcamos sus gustos, necesidades y frustraciones sin importar si nos las ha transmitido, por teléfono, vía chat o mediante sus hábitos de consumo. Read More

personalización atención al cliente

Cómo aplicar la personalización para mejorar la atención al cliente

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En un post anterior apuntaba a recomendaciones para mejorar la relación con el cliente. Hoy voy a centrarme en una de ellas: la Personalización.

En cualquier curso o formación dirigidos a los equipos encargados de la relación con los clientes, una de las cuestiones en las que se orienta a los mismos es en la forma de dirigirse al mismo. Lógicamente el primer foco se pone en el nombre: repítelo con frecuencia. ¿Quién no ha recibido la visita o la llamada de un comercial y ha visto cómo, de forma permanente, aparece nuestro nombre en el curso de la conversación? Read More

customer experience

6 claves para mejorar tu estrategia de Customer Experience

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¿Sabes qué percepción tienen tus clientes de tu marca? ¿Y de tu proceso de compra? Si no tienes una estrategia clara de Customer Experience seguramente no eres consciente del vínculo que sienten tus consumidores con la marca y, por supuesto, no tienes ni idea de cómo mejorarlo. Tranquilo, empecemos por el principio y verás como, poco a poco, todo cobra sentido: Read More

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Agente virtual: cómo contribuye a mejorar la gestión de clientes

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Incorporar a un agente virtual o una herramienta de IA a su web reduce el tiempo de respuesta y permite focalizar a los agentes especializados en tareas de valor, eliminando las tareas repetitivas alejan a los agentes de su desarrollo profesional.

Analizando las ventajas de la implementación de agentes virtuales existen dos puntos de vista completamente diferentes desde los que puede hacerse: el agente y el cliente final. Cada uno de los “extremos” experimenta una mejora sustancial de su experiencia que irá en aumento a medida que los agentes virtuales van evolucionando y adaptándose al negocio.

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empleados

Cómo reducir los tiempos de respuesta en la atención al cliente omnicanal

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Los equipos de un contact center tienen que esforzarse por encontrar un balanceo ideal, entre prestar un servicio con unos tiempos adecuados y con una calidad excelente. La calidad nunca debe verse perjudicada y el cliente tiene que quedarse con un buen sabor de boca, tiene que sentir que su caso/incidencia/duda es lo más importante y que al finalizar la llamada, chat, mail, etc tiene que quedarse satisfecho y que su caso fue resuelto con éxito.
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