Category Archives: Customer Care

La necesidad de una atención ágil y profesional en el sector turismo

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La época en la que los viajeros visitábamos las agencias de viaje a pie de calle para reservar nuestras vacaciones ya es algo del pasado. Las nuevas tecnologías han sido asumidas por el sector turismo a un ritmo vertiginoso. De hecho, este sector ha sido uno de los grandes dinamizadores del ecommerce, comenzando por la compra de billetes de avión hasta llegar a complejos paquetes turísticos adquiridos desde la web, el teléfono móvil o una app. Así, la captación de clientes y su conversión en los canales de venta online de las agencias, aerolíneas y cadenas hoteleras deben ser lo más ágiles posible maximizando la capacidad de comunicación con los potenciales clientes.

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Employee Experience como primer paso para mejorar el Customer Experience

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Huelga decir a estas alturas que la capacidad de influencia de los empleados de una empresa sobre la reputación de la organización y su importancia en el marketing de recomendación es tanto o mayor que la de los clientes finales. Por ese motivo, la denominada Employee experience debería ser objeto de estudio para cualquier empresa preocupada por su reputación y buen funcionamiento. Read More

¿Cómo desarrollar una estrategia de Customer Experience para B2B?

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Antes de ver en detalle los principios básicos necesarios para desarrollar una excelente estrategia de Customer Experience para B2B es necesario entender a qué nos referimos exactamente cuando hablamos de B2B.

¿Qué es el Marketing B2B? Son las siglas de “business to business”, es decir de empresa a empresa. Este tipo de marketing, por tanto, es el que no se dirige al consumidor final, en este caso hablaríamos de B2C (business-to-consumer) sino a otras empresas, ya sea para venderles materias primas u otros productos que necesitan y que puede ser simplemente un servicio. En el marketing business to business el cliente está interesado sobre todo en optimizar su proceso de compra. Read More

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Cómo integrar un Customer Engagement Center en tu estrategia de marca

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Muchas empresas tienen la percepción de que un Contact o un Customer Engagement Center es un organismo ajeno a su estructura empresarial. Opinan que debe limitarse a ofrecer servicios de atención al cliente o a cerrar campañas de ventas. Lo cierto es que, para ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria, es importante que el Customer Engagement Center forme parte de la estrategia global de Customer Relationship Management de la compañía. Read More

Es decir, un Customer Engagement Center invierte en innovación y utiliza toda la tecnología disponible para mejorar procesos y optimizar resultados. Chatbots, Machine Learning, Big data… Gracias a estos avances, el Customer Engagement Center es capaz de ofrecer una atención al cliente integral y mejorar tanto la imagen de la marca, como los resultados de ventas.

Contact Center vs Customer Engagement Center

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Si has leído nuestro post Customer Engagement Center, la nueva era de la atención al cliente ya estarás familiarizado con la evolución de los diferentes modelos de atención al cliente. El Call Center fue el primer modelo, nació en un contexto unidireccional en el que nadie había oído hablar de omnicanalidad. La revolución digital hizo que este tipo de centros de atención al cliente quedasen obsoletos. Con la era digital aparecieron nuevas estrategias y con ellas los Contact Centers, capaces de adaptarse a las nuevas tendencias de consumo. Read More

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Cómo ofrecer una experiencia de cliente personalizada y omnicanal

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Cuando acudimos a una tienda física esperamos que los empleados nos ayuden a encontrar el producto más adecuado. Si además somos clientes habituales, también queremos que el dependiente recuerde nuestros gustos y nuestras anteriores compras para recibir un asesoramiento personalizado. Esta premisa que tenemos tan clara en el mundo offline funciona del mismo modo en cualquier otro canal. Si ya nos hemos relacionado con el cliente previamente, este esperará que conozcamos sus gustos, necesidades y frustraciones sin importar si nos las ha transmitido, por teléfono, vía chat o mediante sus hábitos de consumo. Read More

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Cómo aplicar la personalización para mejorar la atención al cliente

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En un post anterior apuntaba a recomendaciones para mejorar la relación con el cliente. Hoy voy a centrarme en una de ellas: la Personalización.

En cualquier curso o formación dirigidos a los equipos encargados de la relación con los clientes, una de las cuestiones en las que se orienta a los mismos es en la forma de dirigirse al mismo. Lógicamente el primer foco se pone en el nombre: repítelo con frecuencia. ¿Quién no ha recibido la visita o la llamada de un comercial y ha visto cómo, de forma permanente, aparece nuestro nombre en el curso de la conversación? Read More

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