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Social Customer Care con Facebook Messenger

Social Customer Care: cómo utilizar Facebook Messenger para conectar con el cliente

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No cabe duda de que un servicio de atención al cliente bien diseñado y administrado a través de las redes sociales adquiere un papel fundamental en la captación de una comunidad de clientes leales a la compañía que lo implementa.  Cada vez son más las personas que recurren a la mensajería instantánea, especialmente desde sus dispositivos móviles, porque entienden que es una forma cómoda y rápida de interacción. Read More

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Cómo crear un protocolo de respuesta efectivo para redes sociales

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Establecer un protocolo de respuesta efectivo para redes sociales es un ejercicio esencial para la atención al cliente en esta canal. De esta forma, se proporciona a cualquier negocio un marco común para desarrollar su estrategia de Social Media y ponerla en práctica de una forma unificada y eficaz.  El protocolo de respuesta repercute directamente en la imagen que la marca intenta proyectar, así como en el éxito en la interacción con el cliente.

El objetivo de la guía de usos para redes sociales es definir unas directrices homogéneas y establecer las mejores prácticas. Por ello es indispensable definir de forma clara el rol específico que la marca quiere plasmar en redes sociales. Para ello se deben determinar los objetivos que se pretende alcanzar, ya sean reforzar la atención al cliente, aumentar el tráfico a la fuente origen o incrementar la ventas. Read More

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Social Customer Care: nuevas tendencias en 2017

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Aumentar las ventas y rentabilidad, así como extender e incrementar la presencia en las plataformas digitales es el objetivo de todas las empresas que invierten en Redes Sociales. Uno de los aspectos cruciales en el éxito de las marcas es la adecuada gestión de la experiencia de cliente para ser, de este modo,  más productivas y competitivas. Para lograr que esto sea efectivo, es necesario estar al tanto de las tendencias que destacan los expertos para Customer Experience Management y establecer una estrategia de Social Customer Care.

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Cómo diferenciar un troll en Redes Sociales de un cliente insatisfecho

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Apostar por la atención al cliente desde Redes Sociales implica “asumir” las reglas del juego. Las marcas deben estar donde están sus clientes, y éstos pasan mucho tiempo en sus perfiles sociales. Estar abiertos 24 horas al público supone exponerse, por eso las empresas deben poner en manos de equipos profesionales su social customer care, para solventar de forma ágil y eficaz los problemas y para evitar respuestas “en caliente” que deriven en una crisis de reputación online.

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plataformas atención al cliente

Nuevas plataformas de atención al cliente: Snapchat y Whatsapp

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¿Habéis probado a enviar un email a vuestro hijo de 16 años? Si lo habéis hecho probablemente sigáis esperando la respuesta. Si en lugar de eso le habéis hecho la misma consulta por Whatsapp, Snapchat o Facebook Messenger seguramente la respuesta ha sido inmediata. Por eso es tan importante conocer las nuevas plataformas de atención al cliente.

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Vinculación emocional del cliente hacia la marca. ¿Dónde está el secreto?

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El futuro de las relaciones entre el cliente y una marca pasa por crear conexiones emocionales que afiancen dicha relación. Esta vinculación emocional consiste en crear una imagen de marca que genere emociones positivas en el cliente y así poder ganarse su lealtad.

Algunos estudios de mercado recientes concluyen que los clientes que se sienten conectados emocionalmente a una marca no sólo son más fieles, sino que están más satisfechos. Read More

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Social Customer Care: 5 tips para conectar con tus clientes en Redes Sociales

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Los usuarios que eligen contactar con una firma a través de sus soportes en redes sociales tienen un perfil ligeramente distinto al habitual. Normalmente se trata de un cliente conectado, más autónomo y exigente, al que le gusta estar informado en todo momento y que utiliza el canal social porque éste permite ir más allá que los canales convencionales. Se trata de ser un soporte más dinámico que la comunicación escrita, pero a la vez permanente, a diferencia de la comunicación oral. Read More

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